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Warteschleifen in der Telefonhotline. Kaum Personal im Laden. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal begeistert? Egal, ob stationär oder digital: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt. Die Markenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen Kunden verstehen, Kaufmotive erkennen und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, dass Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer-Journey stehen Kunden, die gerne wiederkommen.

Demokratie braucht Offenheit, Konfrontation und klare Spielregeln - mühsam und eine Art Stresstest in diesen Krisenzeiten. Dabei steht nicht weniger als das Vertrauen zwischen Bürgerinnen und Bürgern und Politik auf dem Spiel. Wie kann man die Verfassung populismusfester, die Kommunalpolitik elternfreundlicher oder das Beamtentum zeitgemäßer machen? Wie lassen sich da, wo Regeln fehlen, neue verabschieden?