#014 | UHD & Status Melone

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A proposito di questo titolo

Wir starten mit der KM1 Night in Weiherhammer – eine Marketingveranstaltung, die uns positiv überrascht. Drei spannende Vorträge: Eine Gründerin baut in der Schweiz eine Kita-Kette auf, die Neumarkter Lammsbräu transformiert sich zur Lifestyle-Marke mit FCN-Partnerschaft, und ATU zeigt, wie Social Media als Hauptkanal funktioniert. Unser Fazit: Die Region ist weniger abgehängt als gedacht. Networking mit alten Bekannten inklusive – auch wenn die Bier-(Suppe)-Schlange etwas lang war. Dann wird es technisch: User Helpdesk-Systeme sind eine Katastrophe. Wir sezieren schonungslos, was falsch läuft. Formulare mit sinnlosen Feldern wie "Von wem wird dieses Formular ausgefüllt?" obwohl Single-Sign-On aktiv ist. Kategorien, die nur ITler verstehen. Tickets, die als "erledigt" markiert werden, obwohl das Problem des Users nicht gelöst ist. Die Definition of Done ist Menschenversagen – Status Gelb ist Status Melone: außen grün, innen rot. Aus User-Perspektive ist der Weg zum Ticket eine Odyssee: Wo ist der Link? Welche Kategorie wähle ich? Warum muss ich meine Kostenstelle mit 12 Ziffern eingeben? Und dann die Antwort: "Bitte gehen Sie auf das andere Formular." Ticket geschlossen, Problem ungelöst. Wir spielen Frontend und Backend durch und zeigen, wie falsche KPIs und SLAs das System verzerren. Response Time ist erfüllt, aber die Lösung fehlt. Die Backend-Realität ist ernüchternd: Keine Zeit für Knowledge Base, Tickets werden geroutet nach Alter oder Status, Priority "High" interessiert niemanden. Ein Jahr alte Tickets? "Soll ich schließen?" Eskalationssysteme existieren, aber was, wenn die SLA nur misst, dass überhaupt geantwortet wurde? Menschenversagen auf allen Ebenen – nicht aus Böswilligkeit, sondern aus schlechten Prozessen. KI ist die Lösung: Multi-Agenten-Systeme, die Tickets automatisch kategorisieren, Wissensdatenbanken aus historischen Daten generieren und User bereits beim Eingeben unterstützen. Voice-Modelle wie OpenAI Advanced Voice oder Eleven Labs werden Telefonhotlines revolutionieren. Microsoft Teams übersetzt in Echtzeit mit deiner Stimme ins Französische – Wahnsinn. Die Zukunft ist nicht Offshore-Support, sondern intelligente Automatisierung. Wir diskutieren auch Bewerbungsprozesse: 128 Einzelfelder vs. One-Click-OCR-Upload. User Experience matters überall. Karl Klammer war der Großvater von Copilot – damals zu früh, heute unverzichtbar. Ein Prozent unserer Zeit geht für Terminabstimmungen drauf – das kostet bei 700 Mitarbeitern mehr als alle E-Mail-Postfächer zusammen. Kai-Fu Lee hat 2018 X.AI vorgestellt, heute macht Copilot das – aber nur im gleichen Unternehmen. Unsere Message ist klar: Ticketsysteme sind generalistisch gebaut, von ITlern für ITler, nicht für User. Customizing kostet Geld, wird nicht gemacht. Die Folge: Verzweifelte Mitarbeiter, frustrierte User, falsche Statistiken. KI wird das ändern – und zwar schneller als wir denken. Keine PowerPoints. Keine sinnlosen Formulare. Nur Lösungen, die funktionieren.

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