Comment transformer une crise de communication en opportunité médiatique ?

En janvier 2012, La Redoute se retrouve au cœur d’un bad buzz inattendu : un homme nu apparaît à l’arrière-plan d’une photographie de son catalogue, destinée à présenter des vêtements pour enfants. L’image circule rapidement sur Internet et devient un véritable phénomène médiatique.

Pour une marque, la situation pourrait difficilement être plus embarrassante. Pourtant, La Redoute va rapidement reprendre la main sur cette crise et transformer une erreur en coup de communication.

Dans ce nouvel épisode de Ça marque ! — Les Décryptages, retour sur cette histoire devenue emblématique de la communication de crise et du marketing digital.

Que s’est-il réellement passé ? Comment une photographie de catalogue a-t-elle pu provoquer un tel emballement ? Et surtout, comment une marque peut-elle réagir lorsqu’un contenu échappe à son contrôle et devient viral ?

L’affaire La Redoute permet d’observer plusieurs mécanismes essentiels de la communication à l’ère des réseaux sociaux : la vitesse de propagation d’une information, le rôle des internautes dans la construction d’un bad buzz, la capacité d’une marque à reconnaître une erreur et l’importance de la réactivité lorsqu’une crise devient publique.

Mais l’intérêt de cette affaire ne réside pas uniquement dans l’erreur initiale. La Redoute va choisir de jouer avec son propre bad buzz, en intégrant l’incident à sa communication et en invitant les internautes à participer à la recherche d’autres anomalies présentes dans ses visuels. Une manière de déplacer le regard : plutôt que de subir uniquement les conséquences de la crise, la marque transforme l’attention qu’elle suscite en nouvelle occasion de communiquer.

Cet épisode décrypte donc une stratégie devenue un cas d’école : comment passer d’une erreur embarrassante à une prise de parole maîtrisée ?

Au programme :

• Le contexte de la photographie du catalogue La Redoute en janvier 2012
• La naissance et la propagation du bad buzz
• La réaction de la marque face à la polémique
• Le détournement de l’attention en opportunité de communication
• Les enseignements à retenir pour une stratégie de communication de crise

Plus qu’une anecdote devenue célèbre sur Internet, cette affaire pose une question toujours actuelle : que faire lorsqu’une erreur devient le message que tout le monde regarde ?

Ça marque ! — Un média consacré aux stratégies de communication, aux pratiques éditoriales et aux évolutions du digital.

Hébergé par Ausha. Visitez ausha.co/politique-de-confidentialite pour plus d'informations.